Projeto de Telas de Ajuda (HELP)

Projeto de Telas de Ajuda (HELP)
Jorge Marmion
Junho, 2004

Introdução

Há poucos dias acessei o site de uma companhia estatal para efetuar o pagamento da conta pela Internet. Logo na primeira página, em uma posição de destaque, a seção Serviços Online (imagem à direita) apresentava, através de botões de radio, várias opções, e solicitava duas informações: meu CPF/CNPJ e o CDIC (o código do consumidor, que constava na fatura impressa).

Figura 1

Até aí tudo maravilhoso: encontrei em poucos segundos o serviço que procurava, e as informações apresentadas e solicitadas eram bastante óbvias.

Decidi verificar as constas em abertos -primeira opção do menu- e após digitar meu CPF e o CDIC cliquei o botão OK.

Para minha frustração, em vez de ver as contas em aberto apareceu uma tela, cujo título era "HTTP 500 - erro interno do servidor", que fornecia as informações de praxe neste casos (ou seja, nenhuma informação relevante).

Figura 2

"Bem", pensei, "ninguém é perfeito; provavelmente o servidor está fora do ar, etc. etc.". Decidi tentar novamente em uma próxima oportunidade.

No dia seguinte, mesma coisa. Vinte e quatro horas depois, ainda com problemas de servidor. Irritado, enviei um e-mail à empresa reclamando do serviço: é compreensível que erros no servidor ocorram esporadicamente, mas três dias fora do ar?

Inconformado com a falta de retorno, decidi tentar novamente. Mas desta vez, ao receber novamente a mesma resposta, me ocorreu uma última tentativa: em vez de digitar meu CPF formatado, digitei somente os números. Funcionou!

Há, neste site, dois erros graves: a falta de uma mensagem apropriada quando da ação incorreta por parte do usuário (um assunto do qual já falamos; link no rodapé desta página), e a falta de um sistema de ajuda na tela que oriente o usuário quanto o preenchimento correto dos campos. Este último assunto -a oferta de ajuda ao usuário- é o tema desta artigo.

Propósito

Toda transação deve proporcionar a devida assistência usuário que a está executando. O propósito fundamental de um sistema ajuda é fornecer ao usuário a possibilidade de esclarecimento quanto a:

Objetivos da transação
Forma de preenchimento de campos
Providências a tomar em caso de erro
Orientações quanto ao fluxo transacional.

Considerações de Construção

No planejamento da ajuda que oferecemos ao usuário devemos levar em conta:

Tipo de usuário

Para usuários eventuais (que utilizam a transação esporadicamente) é imprescindível o desenvolvimento de telas de ajuda onde se detalhem todos os aspectos da transação e, eventualmente, do meio de comunicação com o computador (terminal).

Já para usuários dedicados, com experiência na transação, o nível de detalhe chega a ser bem menor, devido à prática adquirida no uso do sistema.

Tipo de transação

Transações esporádicas são também candidatas a um maior grau de detalhe. Por outro lado, a ajuda das transações freqüentes será específica aos detalhes operativos da transação.

Tipos de ajuda

Ajuda a nível de campo de entrada

Deve-se oferecida ajuda a nível de campo de entrada (àquele passível de preenchimento) quando:

O preenchimento do campo não é óbvio. Vejamos um exemplo. Um provedor de hospedagem oferece, no painel de controle, a possibilidade de filtrar anexos para as contas de correio de um domínio. A tela oferece as seguintes opções:

Figura 3

Observe que em Avançado há a possibilidade de definir extensões do arquivos que devem ser removidos. Como digitar essas extensões? Separadas por vírgula, ou por ponto-e- vírgula? Será somente "pif" ou talvez ".pif"? Sem orientação apropriada, não é possível que o usuário saiba o formato aceito pelo sistema. Restam-lhe, então, duas opções (ambas indesejáveis): tentar ou ligar para o "help desk".

No mundo real o campo é apresentado formatado, com caracteres de separação. Um exemplo clássico é o CNPJ, que ao ser transmitido oralmente a outra pessoa é comum especificar um ou mais desses caracteres ("barra mil ao contrário").

A fonte de origem do campo não é óbvia ("onde encontro o tal de CDIC"?)

Ajuda a nível de tela

A ajuda a nível de tela deve ser implementada quando:

O objetivo da própria transação pode não ser totalmente claro ao usuário;

Podem haver dúvidas quanto ao fluxo transacional: "Como é que cheguei até aqui?"

O conjunto de campos apresentados na tela apresenta um grau médio ou elevado de complexidade

Ajuda a nível de erro

Ajuda deve ser oferecida caso seja detectado um erro nos dados informados pelo usuário e:

As características ou regras de validação do campo -devido à sua complexidade- não podem ser explicadas na própria mensagem de erro;

A mensagem faz referência à códigos, termos ou abreviações que podem ser desconhecidas para o usuário.

Como implementar

Ajuda a nível de campo de entrada

Mediante janela "pop-up"

Apresentar, à direita do campo em questão, um ícone que ao ser clicado abrirá uma janela secundária onde serão apresentadas instruções quanto ao preenchimento do campo. Veja, no exemplo a seguir, como poderia ser implementada esta opção no campo "extensões", da Figura 3:

Figura 4

Mediante instruções próximas ao campo

Figura 5

Mediante instruções na descrição do campo

Esclarecer, na própria tela e do lado dos campos escolhidos, o formato e alternativas de dados. Por exemplo:

Data (dd/mm/aaaa):

Sexo (M / F):

Confirma (S / N)?

Mediante formatação do campo

Apresentar o campo com um formato tal que não deixe dúvidas quanto ao formato pretendido. É o caso do campo CPF, no exemplo abaixo:

Figura 6

Note que o formato do campo não deve deixar lugar a quaisquer dúvidas, e ser compatível com o formato solicitado. Veja um exemplo do que não deve ser feito:

Figura 7

As instruções à direita dos campos são bastante claras. A senha deve conter "exatos 6 caracteres", mas o campo de senha permite muito mais do que isso! O que acontece se digito mais de 6 caracteres? Somente os primeiros 6 serão aceitos, ou a transação emitirá uma mensagem de erro? Esta não é uma dúvida admissível.

Ajuda a nível de tela

A ajuda a nível de tela é geralmente oferecida mediante um ícone dissociado de qualquer campo da tela. É comum apresentar este ícone perto dos botões de ação da tela:

Figura 8

Ao clicar o ícone de Ajuda (no canto inferior esquerdo), a transação abre uma janela secundária ("pop up") na qual deve descrever-se tanto o objetivo da transação corrente quanto cada um dos campos. Observe um exemplo impecável extraído do sítio dos Correios:

Figura 9

Ajuda a nível de erro

A transação deve oferecer, na própria mensagem, meios para ativar a ajuda. Geralmente, é uma tecla ("F1" é o padrão) que ao ser pressionada abre uma janela secundária ("pop up") descrevendo o problema, suas causas e alternativas de soluciona-lo.

Custo/Benefício

Poderia-se argumentar que o desenvolvimento de um sistema de ajuda onera o custo de implementação de um sítio ou sistema. A argumentação é válida, mas em um sistema projetado corretamente:

Haverá uma sensível diminuição no contato ao "help desk" ou outros canais de esclarecimentos (ex: colegas de trabalho);
O usuário sentir-se-á muito mais confiante, no comando da transação;
Haverá um acréscimo na produtividade, já que problemas serão evitados ou, caso aconteçam, serão rapidamente solucionados.