Como construir mensagens de erro eficientes e efetivas
Jorge Marmion

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Introdução

Há pouco tempo cadastrei uma amiga, Márcia, que começava sua aventura na Internet, em um provedor de acesso gratuito. Após preencher inúmeros campos, e clicar no botão “Enviar”, recebi como resposta a seguinte mensagem de erro: “Nome inválido”. 

“O que há de errado com o nome Márcia?”, me perguntei. Será que não tem acento? A letra “M” terá de ser escrita em maiúsculo? O nome inteiro tem de ser escrito em Maiúsculo? Ou em minúsculo? Após pensar em todas as possibilidades de erro com o nome “Márcia”, lembrei que em uma transação similar  -mais precisamente o cadastramento na FAPESP- era exigido nome e sobrenome, ou pelo menos não era permitido só UM nome (Maria era recusado, mas Maria do Carmo era aceito sem problemas). Já que não custava nada tentar, e não tinha nada a perder, preenchi o campo com o nome e sobrenome de minha amiga. E não é que o sistema aceitou? 

Tivesse sido minha amiga a operadora do sistema, provavelmente tivesse abandonado a transação; pouco poderia fazer para corrigir o conteúdo do campo que o sistema recusava em aceitar. 

Poucos dias após esse incidente venceu meu cartão bancário eletrônico, e tive de ir à agência  pegar um novo. A gerente me entregou o cartão, solicitando que modificasse a senha (que ela, inicialmente, tinha configurado como 111111) num caixa eletrônico. Ao tentar ingressar a senha, recebi a mensagem: “Senha inválida”. Repeti a operação, pensando que tivesse digitado algum caractere inválido, mas novamente obtive o mesmo resultado. A gerente, a quem solicitei ajuda, diagnosticou: “Sua senha deve ser muito fácil, e nosso sistema, que é muito inteligente, não permite”. Após lhe garantir que mesmo a sofisticada inteligência do sistema não conseguiria deduzir minha senha a partir de combinações de quaisquer dados do meu cadastro, lá fui eu tentar novamente, agora sob a assistência direta da gerente. Nada. Frustrado, e pensando que talvez o sistema não permitisse que a senha fosse a mesma que a do cartão anterior, digitei uma nova senha, mesmo sob risco de esquece-la. Deu certo, mas ao tentar reverter a senha para a do cartão anterior, novamente obtive a mensagem: “Senha inválida”. Supus que o sistema não devia permitir que na troca de cartão a senha seja transportada, e sai resignado a ter de lembrar –e provavelmente correr o risco de esquecer– mais uma senha.

Elaboração de mensagens de erro 

Como os usuários são processadores imperfeitos (cf McMenamim & Palmer, “Análise Essencial de Sistemas”) é de se esperar que, mesmo com a interface mais sólida, possam acontecer erros que impeçam o processamento transacional.  Os erros podem ser causados pelo próprio usuário (por exemplo, digitação incorreta) ou por motivos alheios à sua vontade (por exemplo, a impressora do caixa eletrônico ficou sem papel).                       

A qualidade da mensagem exibida ao usuário determinará o grau de compreensão do problema e rapidez de sua solução. A prática das orientações detalhadas a seguir maximizará a qualidade da mensagem e sua compreensão. 

• Seja objetivo porém cortês. Não agrida o usuário nem sua capacidade intelectual. Mensagens do tipo “Você cometeu um erro.” jamais devem ser empregadas.

• Em Português, por favor !

Microsoft OLE DB Provider for ODBC Drivers error 80040e31
[Microsoft] [ODBC SQL Server Driver] Timeout expired
/solicitacaoConsulta.asp, line 18

Um profissional da área de informática pode deduzir que o SQL Server, acessado através de um driver ODBC, deu timeout (isto é, não completou a tarefa no tempo máximo permitido). Poucos, além do programador da aplicação , conseguirão compreender qual a causa do problema, e muito menos tentar uma solução. Para o leigo, além de absolutamente incompreensível, a mensagem acima pode parecer intimidatória (“será que eu fiz alguma besteira?”) e até causar um sentimento de inferioridade pelo fato de desconhecer a lingua inglesa (“eu deveria ter estudado inglês para me meter neste negócio da Internet”, como já ouvimos dizer) . Somente apresente mensagens em português, com termos conhecidos pelo usuário.

“Sua solicitação de consulta é complexa demais para ser atendida pelo sistema. Por favor forneça um critério mais simples evitando termos comuns”.

• Evite construir frases com a estrutura negativo-negativo:

“A Altura Mínima não pode ser menor que 1 metro”

Utilize linguagem positiva, evitando o uso do “não”:

“A Altura Mínima tem de ser maior que 1 metro”

•  Seja objetivo, informando exatamente qual é o motivo da interrupção no fluxo transacional. A mensagem “Senha inválida” não revela qual o motivo da rejeição, deixando ao usuário o ônus de descobrir quais as regras de validação do sistema.

As mensagens descritas a seguir são alternativas aconselháveis:

“Sua senha contém pelo menos um caractere inaceitável ("F"). Digite somente números.”
“A senha que você digitou contém 5 caracteres. Para sua segurança, o sistema exige uma senha de, no mínimo, 6 caracteres. Digite novamente”
“Não é permitido cadastrar no novo cartão a mesma senha que o cartão anterior. Informe uma senha diferente.”

•  Identifique o campo cujo conteúdo é conflitante. A mensagem “Campo obrigatório”, utilizada para informar  o usuário que um campo que requer um conteúdo está vazio, é inadequada. Primeiro porque não diz qual é o campo em questão, deixando ao usuário o ônus de percorrer a tela e verificar quais dos campos obrigatórios estão em branco, e segundo porque não é suficientemente clara para que qualquer usuário a entenda: o problema real –a falta de conteúdo do campo- não é mencionado na mensagem. Neste caso uma mensagem apropriada seria, por exemplo, “Por favor informe seu endereço de correspondência”.

• Forneça instruções quanto às ações possíveis para contornar o problema. A mensagem “Não é possível imprimir o documento” é muito clara quanto à conseqüência do problema, mas deixa o usuário impotente, tentando adivinhar quais os motivos pelos quais o documento não pode ser impresso. Além de explicar o porque do problema, sugira ações para contorna-lo:

“A memória disponível é insuficiente para imprimir o documento. Encerre algumas aplicações e tente novamente.”

“A impressora está desconectada ou desligada. Verifique e tente novamente” 

• Forneça na mensagem de erro todas as informações necessárias à solução do problema:

“Contate nossa Central de Atendimento e informe o código IL01.LOG.254.SI53”

Poucos usuários conseguirão lembrar esse código misterioso até achar, provavelmente no Mapa do site, como contatar a  Central de Atendimento. O correto seria:

“Ocorreu um erro imprevisto. Contate nossa Central de Atendimento (telefone 9999-9999 se você estiver em São Paulo, ou 0800-999999 de qualquer outra parte do Brasil) e informe o código IL01.LOG.254.SI53”

Esta mensagem acima não requer o uso de uma memória auxiliar (lápis e papel) nem navegação adicional para procurar informação relevante (como contatar a Central de Atendimento).

• Somente informe os dados necessários à compreensão e solução do problema. Observa a mensagem de erro da transação de transferência eletrônica do site de um grande banco brasileiro:

O que quer dizer o código G383-527? O que se supõe que deva fazer com esse código? Ligar para alguma central de inteligência e comunica-lo? Qual é o limite mínimo? (Até o momento, em nenhuma página do site conseguimos a resposta à pergunta). E, por último, o título da janela ("Mensagem de erro") é totalmente desaconselhável.

Alternativas:

1. Evite o erro! Forneça, na tela onde é feita a transação, todas as informações possíveis para o bom funcionamento da mesma (ex: "O limite mínimo para esta transação é de R$ 250,00").

2. Esclareça! Forneça uma mensagem adequada. Exemplo:

O valor a ser transferido (R$ 125,00) é inferior ao mínimo exigido por esta transação (R$ 250,00). Por favor tente novamente com um valor adequado.

• A mensagem de erro tem de ter relação direta com o problema constatado. Um grande portal oferece a possibilidade de, ao esquecer sua senha, envia-la ao endereço de e-mail que você digitou. Certa vez, ao usarmos esta facilidade, obtivemos como resposta:

Não foi possível enviar o e-mail. Por favor tente mais tarde

Como assumimos tratar-se de um problema temporário de indisponibilidade do servidor de mensagens, tentamos posteriormente em duas oportunidades. Ao persistir o problema, suspeitamos que havia algo errado. Ao entrarmos em contato com o help desk, descobrimos que o endereço de e-mail que estávamos informando não tinha sido cadastrado no portal; tínhamos utilizado um endereço de e-mail alternativo. Jamais, a partir da mensagem acima, seria possível suspeitar qual era o problema, e a alternativa de solução apresentada (tente mais tarde) nunca ia funcionar. Neste caso a mensagem adequada seria:

“O endereço de e-mail informado não consta em nosso cadastro. Verifique e tente novamente.”

Apresentação da mensagem 

Além de construir uma mensagem de erro efetiva e eficiente, a correta apresentação da mesma é fundamental para garantir máxima compreensão. 

• Atributos como negrito e itálico podem ser usados para aumentar a legibilidade da mensagem:

“A Altura Mínima tem de ser maior que 1 metro”

“O identificador joel2002 já foi reservado. Escolha um outro identificador”.

• Evite mensagens em maiúsculo. “A utilização exclusiva de maiúsculos reduz a velocidade de leitura de 14 a 20 por cento” ( Making Your Site More Usable”, James R. Dukart)

• Apresente a mensagem na mesma tela que contém os dados inválidos, preferivelmente nas proximidades do campo com problemas, Evite substituir a tela que contém o campo conflitante por outra onde é exibida a mensagem de erro; o usuário pode precisar do contexto para compreender o motivo do problema. 
  Ao apresentar a mensagem de erro, posicione o cursor no campo que apresentou problemas, facilitando a digitação do novo conteúdo. 

• Não limpe o conteúdo da tela após a constatação de um erro. O conteúdo de todos os campos, inclusive daqueles com problema, deve ser conservado. 
  Se os dados são transcritos por um profissional (digitador) a partir de um documento, ou o usuário é experiente como para digitar sem olhar para a tela, emita um discreto sinal sonoro para avisar da existência do erro.

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